Telefonische Support

De meeste leveranciers van door u gebruikte automatiseringsproducten beschikken over een helpdesk waarvan u gebruik kunt maken. Helaas beperkt de kennis van deze help­deskmedewerkers zich tot hun eigen product. Zonder dat u hierbij misschien stilstaat, maakt u echter gebruik van producten die van meerdere producenten afkomstig zijn. Hierdoor is het mogelijk dat u van de helpdesk van de ene leverancier naar de helpdesk van de andere leverancier wordt gestuurd, waardoor u uiteindelijk nog geen passend antwoord heeft gekregen. In dat geval biedt onze helpdesk u een passende oplossing: een helpdesk voor al uw vragen. Als u contact opneemt met onze helpdesk, kunt u de volgende service verwachten:

  • Call-registratie 1ste lijnssupport;
  • Telefonische support van gebruiker;
  • Afhandeling 2de lijnssupport;
  • Het melden van storingen bij de leverancier;
  • Het inplannen van een Service Engineer;
  • Maandelijks rapportageoverzicht.

Call registratie 1ste lijnssupport
Elke vraag die aan één van onze helpdeskmedewerkers wordt gesteld, krijgt een Call-nummer. Op basis van dit nummer kunt u altijd navraag doen over de status van uw vraag. Onder dit nummer worden ook allerlei belangrijke zaken geregistreerd, zoals de gestelde vraag en de geboden oplossing. 

Telefonische support van gebruiker
Allereerst wordt getracht om door middel van telefonische ondersteuning de gebruiker op weg te helpen. Dit kan gaan over een functionaliteit in MS Office, het wijzigen van een wachtwoord, het installeren van een software pakket, etc. De gebruiker dient uiteraard wel over voldoende basiskennis te beschikken om de vraag juist te kunnen formuleren en het antwoord te begrijpen. Perfection kan hierbij optreden als een soort intermediair tussen klant en producent. 

Afhandeling 2de lijnssupport
Aangezien de ontwikkelingen binnen de automatiseringsbranche niet stilstaan, is niet op elke vraag direct een passend antwoord te geven. Het is dus mogelijk dat onze helpdesk verdere navraag bij de betreffende leverancier(s) moet doen om de meest actuele informatie te achterhalen. De diverse leveranciers hebben speciaal voor hun dealers websites met pagina’s boordevol supportinformatie ingericht. Ook deze activiteiten worden door onze helpdesk verzorgd. Gedurende de looptijd van de support zal de relatie op de hoogte worden gehouden van de status. 

Het melden van storingen bij de leverancier
Alle producten die Perfection levert, zijn voorzien van fabrieksgarantie. Dit wil zeggen dat u bij storingen rechtstreeks contact op dient te nemen met de betreffende leverancier. Indien u het echter op prijs stelt, kunt u deze meldingen ook aan onze helpdesk voorleggen. Wij zorgen dan voor de verdere afhandeling van uw melding. Bent u in het bezit van service-packs voor één of meerdere producten, waarmee u de garantieperiode of inhoud kunt uitbreiden, dan kunt u de aanspraak hierop door de helpdesk van Perfection laten afhandelen. Onze medewerkers zullen de   procedure rond de supportaanvraag voor u afhandelen. De documenten van de service-pack dienen dan echter wel bij Perfection te worden aangeleverd. 

Het inplannen van een Service Engineer
Niet elke vraag is per telefoon- of modemverbinding naar tevredenheid af te handelen. Het kan zijn dat werkzaam­heden op locatie uitgevoerd moeten worden. Onze helpdesk zal in overleg met u het moment bepalen dat één van onze medewerkers langskomt om het probleem op te lossen. De werkzaamheden op locatie zullen apart aan u worden doorbelast of worden verrekend via uw voordeel- of systeem- en applicatiebeheeruren.

Samenstelling en keuze
De module “Ad-hoc Support / Helpdesk” is eenvoudig van opbouw. Per jaar betaalt u een vast tarief ongeacht het aantal telefoontjes in dat jaar. Het tarief is wel afhankelijk van het aantal gebruikers dat contact kan opnemen met onze helpdesk.

Maandelijks rapportageoverzicht
Zoals uw eigen automatiseringsafdeling u op de hoogte zou houden van alle werkzaamheden, verzorgt ook Perfection een dergelijke verslaggeving voor u. Maandelijks ontvangt u van ons automatisch een overzicht met de diverse calls.

HPE Silver PartnerWebsense Gold PartnerPlatform Outsourcing NederlandExact Certified PartnerVodafoneInnovaphone Authorized Reseller (iAR)APC Reliability Provider PartnerVeeam Silver ProPartnerNutanixRIPE NCCCitrix Silver Solution ProviderCisco Select Certified PartnerVMware Professional Solution ProviderHP Gold Client Virtualization Specialist